Como liderança de design do e-commerce da Nike no Brasil, desenvolvi uma estratégia para criar uma cultura de con tato contínuo com o cliente, trazendo sua voz para o centro das decisões e elevando os resultados de satisfação e a conversão.
A Nike é a marca mais valiosa no setor de moda esportiva, e no Brasil, é representada pelo Grupo SBF, dono da Centauro.
Como liderança de design nas squads responsáveis pela experiência do e-commerce da Nike na Web e no Aplicativo, meu papel foi liderar a criação de uma cultura de contato contínuo com pessoas usuárias, levando a voz do cliente continuamente para toda empresa, trazendo soluções que elevaram a satisfação do produto, impactando em conversão e efetivação.
Apesar do e-commerce robusto e da base de consumidores apaixonados pela Nike, o time de design não tinha um contato contínuo com os consumidores. Nesse contexto, as decisões eram totalmente focadas nas necessidades do negócio, sem considerar os impactos na experiência do consumidor a longo prazo e isso limitava a maturidade do design centrado no usuário.
Realizei facilitações com o time de design e stakeholders para mapear nossa maturidade em relação às práticas de design. Concluímos que, para elevar essa maturidade, precisávamos aumentar o contato com o cliente, garantindo que o feedback dos consumidores tivesse espaço nos times de tecnologia e negócios.
Para colocar o processo em prática, começamos a mapear nossas métricas de experiência dentro do e-commerce da Nike. Para cada etapa da jornada de compra, listamos um grande conjunto de indicadores. Olhamos para o funil de growth e definimos métricas para cada fase da jornada de compra. Dividimos as métricas em qualitativas e quantitativas, priorizando as qualitativas para trazer insights que representassem a visão do cliente.
Para implementar as métricas, decidimos usar o CSAT (Customer Satisfaction Score) na etapa de confirmação de compra, aplicando um questionário no Typeform que pedia aos consumidores uma avaliação e permitia feedback qualitativo. A pergunta principal do questionário era “Qual é o seu nível de satisfação com o site Nike.com.br?” e para resposta utilizamos a escala com muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito, muito satisfeito. Essa métrica nos ajudou a construir uma base de consumidores para aprofundamento, com potencial para entrevistas e testes de usabilidade.
Desenvolvemos um formato de relatório enxuto e paineis dinâmicos conectados ao Typeform para acompanhar os feedbacks em tempo real e comunicar rapidamente as descobertas a toda empresa.
Para dar visibilidade às dores e necessidades dos clientes dentro da companhia, criamos um canal de comunicação pelo slack e rotinas de apresentação em reuniões estratégicas da empresa com áreas de negócio, diretores, gerentes e coordenadores.
consumidores impactados, com mais de 7 mil respondentes e média de 1.400 respostas mensais.
no aumento do contato direto com clientes, realizando mais de 40 conversas com usuários.
de satisfação com a experiência do e-commerce, evidenciando a melhoria contínua no produto.
Principais melhorias mapeadas: Ajustes no fluxo do carrinho, introdução de dicas de tamanhos, aprimoramento do resumo de compra, além da criação de um sistema de monitoramento de ocorrências e problemas, o que gerou uma mapeamento de mais de 900 incidentes.
A estratégia que liderei trouxe a voz do cliente para o centro das decisões, promovendo um ambiente de colaboração entre design, produto e negócios. Ao longo do processo, aprendi que a construção de canais contínuos de feedback são essenciais para evolução de produto, especialmente em ambientes de alta performance como o da Nike, onde os insights gerados pela proximidade com o cliente resultam em avanços significativos de experiência e satisfação do consumidor, contribuindo para aumento de receita do e-commerce.
Projetos e iniciativas que foram especiais pra mim.
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